El procedimiento del IB sobre presentación de quejas permite comunicar inquietudes a todos los receptores/as directos de los servicios del Bachillerato Internacional. Valoramos sus comentarios, pues nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros servicios.
El equipo de servicio de atención al cliente del IB es el primer punto de contacto para las solicitudes de asistencia.
Este procedimiento explica cómo se deben plantear las inquietudes relacionadas con los servicios del IB y cómo las tendremos en cuenta.
Principios del IB para la gestión de quejas
Los siguientes principios guían la manera en que gestionamos las comunicaciones relativas a quejas.
- Disponibilidad: el procedimiento de presentación de quejas se encuentra publicado en el sitio web del IB y está disponible en todas las lenguas de trabajo de la organización.
- Coherencia y equidad: el procedimiento garantiza que consideremos las inquietudes planteadas de manera coherente y justa.
- Cortesía: tratamos a la comunidad del IB con cortesía y un sentido de pertenencia a una misión común. Le mantendremos informado/a sobre los avances cuando necesitemos tiempo para investigar un problema.
- Eficacia: revisamos periódicamente el procedimiento de gestión de quejas para garantizar su eficacia.
- Sensibilidad: demostramos sensibilidad respecto de la importancia de las quejas y preocupaciones planteadas.
- Puntualidad: entendemos la importancia de tratar las inquietudes con rapidez y responderemos de acuerdo con los estándares de servicio que se explican más adelante.
Qué cubre el procedimiento del IB sobre la presentación de quejas
Este procedimiento explica:
- De qué manera los/as miembros de la comunidad que tienen acceso directo a los servicios del IB pueden comunicarnos sus inquietudes o quejas
- Qué acciones emprenderemos en consecuencia
Para aumentar la probabilidad de brindar una respuesta eficaz, es necesario que se nos notifique durante los tres meses posteriores al incidente que haya dado lugar a la queja.
El IB no acredita a los colegios ni tampoco los gestiona. Los colegios mantienen relaciones directas con el alumnado y sus padres, madres o tutores/as legales.
En la siguiente sección se explican los casos en los que no podemos tener en cuenta las quejas o inquietudes en el marco de este procedimiento, ya sea porque:
- Son de incumbencia oficial de un Colegio del Mundo del IB u otra organización.
- Los servicios se rigen por procedimientos independientes.
Qué no cubre el procedimiento del IB sobre la presentación de quejas
1. Quejas sobre decisiones tomadas por los Colegios del Mundo del IB
El IB imparte sus programas a través de relaciones con Colegios del Mundo del IB independientes.
Los Colegios del Mundo del IB son responsables ante sus órganos de gobierno de las decisiones relativas a la implementación de los programas que están autorizados para impartir, si bien evaluamos periódicamente a los colegios para asegurarnos de que siguen cumpliendo los requisitos del IB.
El IB no puede analizar ni resolver las quejas planteadas por el alumnado, sus padres, madres o tutores/as legales, o el personal del colegio en relación con los servicios o las decisiones tomadas por los Colegios del Mundo del IB dentro de sus respectivas áreas de competencia, incluidos los conflictos laborales entre los Colegios del Mundo del IB y sus empleados/as.
Pedimos a los centros educativos que pongan a disposición del alumnado y de sus padres, madres y tutores/as legales la información sobre sus procedimientos internos de gestión de quejas.
Cuando las inquietudes planteadas estén relacionadas con decisiones tomadas por los colegios acerca de la implementación de los programas y no podamos considerarlas como quejas de acuerdo con este procedimiento, informaremos de ello a los/as colegas correspondientes. Si procede, se podrá plantear el problema al Colegio del Mundo del IB en cuestión.
En la medida de lo posible, el IB tratará la información suministrada con tacto. No obstante, es posible que debamos divulgar esta información, incluso a los Colegios del Mundo del IB pertinentes, cuando sea necesario, para hacer el seguimiento de una inquietud planteada.
El sitio web del IB incluye informaciónsobre el tratamiento de los comentarios y la expresión de inquietudes que el IB no puede tratar de acuerdo con el procedimiento de presentación de quejas.
2. Solicitudes de revisión de la corrección de trabajos del Programa del Diploma, el Programa de Orientación Profesional o el Programa de los Años Intermedios y apelaciones de los resultados de los exámenes o preguntas sobre otras decisiones relativas a la evaluación
Contamos con procedimientos independientes sobre las solicitudes de revisión de la corrección del material de evaluación del IB. Estos procedimientos están establecidos en el reglamento general aplicable a todos los programas del IB.
Todas las solicitudes de revisión de la corrección de trabajos, las apelaciones de los resultados de los exámenes u otras decisiones relativas a la evaluación deben seguir los procedimientos descritos en la publicación Procedimientos de evaluación disponible para los Colegios del Mundo del IB. El personal de coordinación del programa del IB pertinente podrá brindarle información adicional.
3. Decisiones relacionadas con la etapa como colegio solicitante o la autorización de Colegios del Mundo del IB
4. Otras cuestiones sobre las que el IB considere no tener potestad para investigar o tomar una determinación
Cómo presentar una queja
Antes de presentar una queja, consulte la sección anterior para comprobar si se trata de una cuestión que podamos abordar mediante este procedimiento.
Si ya se ha puesto en contacto con nosotros en relación con una solicitud, le recomendamos que intente resolver la situación de manera informal antes de presentar una queja formal de acuerdo con este procedimiento. Esto no le impedirá presentar una queja formal más adelante, si es necesario.
El IB emplea un proceso de dos etapas para el tratamiento de las quejas. En la siguiente sección se explica cómo presentar una queja si no ha sido posible resolver la cuestión de manera informal.
Primera etapa: Presentación inicial de una queja formal
Envíe su queja por escrito en cualquiera de las lenguas de trabajo del IB a través del siguiente formulario. Para asegurarnos de obtener toda la información pertinente con exactitud, no podemos aceptar quejas por teléfono.
Aporte toda la información que sea posible sobre su queja y los departamentos o los servicios involucrados.
Debe facilitarnos la siguiente información:
- Su nombre y una dirección postal o de correo electrónico para que el IB se ponga en contacto con usted a fin de brindarle una respuesta sobre su queja
- Si es o ha sido estudiante del IB (o padre, madre o tutor/a legal de un alumno/a del IB que ha usado el servicio de solicitud de envío de resultados), el nombre y el código del Colegio del Mundo del IB al que asiste o ha asistido
- Si es educador/a del IB, su código personal y su función o funciones
- El servicio o departamento al que concierne su queja
- Los detalles de la queja, incluidos cualquier intento previo de resolverla y copias de toda la documentación pertinente
No podemos tener en cuenta las quejas anónimas o las que no se presenten de acuerdo con este procedimiento. Le informaremos por correo electrónico si consideramos que su inquietud no se puede abordar mediante este procedimiento.
El equipo encargado de gestionar las quejas le confirmará la recepción de su queja en un plazo de tres días hábiles y la remitirá a los/as correspondientes miembros del personal con más experiencia para una investigación.
El equipo encargado de gestionar las quejas puede ponerse en contacto con usted por correo electrónico para solicitarle información adicional, si es necesario.
Procuraremos enviarle una respuesta con las conclusiones de la investigación durante los 15 días hábiles posteriores a la recepción de la queja. Si la investigación requiere tiempo adicional, nos pondremos en contacto con usted para proporcionarle un nuevo plazo para recibir una respuesta definitiva.
El IB se reserva el derecho de interrumpir la comunicación si, a su juicio razonable, la correspondencia fuera inaceptable o abusiva, o si considera que el asunto se ha concluido en el marco del proceso de presentación de quejas.
Segunda etapa: Apelación de la respuesta inicial
Si su queja se inscribe en el ámbito de aplicación de este procedimiento y no ha recibido una respuesta satisfactoria, puede emplear el procedimiento del IB para apelar la decisión relativa a una queja. Su queja se someterá a la consideración de un grupo de miembros del personal de responsabilidad del IB que no hayan intervenido directamente en la decisión original.
La apelación deberá presentarse durante los 15 días hábiles posteriores a la recepción de la respuesta de la primera etapa.
Aporte información completa sobre las razones de la apelación y cualquier dato que resulte pertinente, incluida toda la correspondencia con el IB relacionada con la queja.
En el asunto de la solicitud de apelación, indique claramente que se trata de una “apelación de la respuesta recibida en relación con una queja” y envíela por correo electrónico.
No recibirá una respuesta si primero no ha presentado su queja mediante este procedimiento y no ha recibido la respuesta de la primera etapa.
Acusaremos recibo de una solicitud de apelación en un plazo de tres días hábiles.
El equipo encargado de gestionar las quejas procurará comunicar la respuesta final del equipo de revisión de la apelación durante los 30 días hábiles posteriores a la recepción de la solicitud de apelación. Si se requiere más tiempo, el equipo encargado de gestionar las quejas se pondrá en contacto con usted para proporcionarle un nuevo plazo de respuesta.
